سياسة الإرجاع والاسترداد

المدة

يمكنك طلب إرجاع أي صنف خلال 7 أيام من استلام الطلب، من صفحة الطلب في التطبيق، مع ذكر السبب.

الإرجاع الجزئي

إن اشتريت أكثر من قطعة من الصنف نفسه، تختار الكمية التي تريد إرجاعها فقط، ويبقى الباقي عندك. المبلغ المردود يُحسب على الكمية المرتجعة بعد حصتها من أي كوبون استخدمته. ويمكنك طلب إرجاع باقي الكمية لاحقاً ما دامت مهلة الأيام السبعة سارية.

الصور

تستطيع إرفاق حتى 4 صور للمشكلة مع الطلب. الصور تسرّع الفحص وتساعد المتجر على القرار، ولا يراها إلا المتجر المعني وفريق حينا.

ما لا يُرجَع

• المنتجات الطازجة وسريعة التلف بعد قبولها عند الاستلام، إلا إن كانت تالفة أو غير مطابقة عند التسليم.
• المنتجات المفتوحة أو المستعملة التي يمنع النظام إعادة بيعها (أدوية، مستحضرات شخصية).
• الأصناف المخصصة أو المجهزة بطلب خاص.

المراحل

1. استلام الطلب: يصلك تأكيد ويُرتَّب استلام الصنف من عنوانك أو تسليمه للمتجر.
2. الفحص: يتحقق المتجر أو مستودع كلاود من الحالة خلال يومي عمل.
3. الرد: يعود المبلغ إلى محفظة حينا فور قبول الإرجاع، وتستطيع استخدامه في أي طلب مباشرةً.

سحب المبلغ إلى حسابك البنكي

الردّ يكون دائماً إلى المحفظة، وما يُتاح تحويله إلى البنك يعتمد على كيف دُفع الطلب:

• ما دُفع إلكترونياً (بالبطاقة أو من رصيد سبق شحنه): بعد 14 يوماً من ردّ المبلغ يصبح قابلاً للسحب، فتطلب التحويل من شاشة «المحفظة» بإدخال الآيبان واسم صاحب الحساب. يُحجز المبلغ من رصيدك عند الطلب، ويُنفّذ فريق المالية التحويل البنكي ويسجّل مرجع العملية؛ إن تعذّر التحويل يعود المبلغ إلى محفظتك مع بيان السبب. الحد الأدنى للتحويل 20 ⃁.
• ما دُفع نقداً عند الاستلام: يعود رصيداً في محفظتك تشتري به من أي متجر في حينا، ولا يُحوَّل إلى البنك؛ فالنقد الذي دفعته تسلّمه المتجر لا المنصة.

الرصيد الترحيبي كذلك رصيد متجر يُستخدم في الطلبات ولا يُحوَّل إلى البنك، ومهلة الأيام الأربعة عشر تحمي الطرفين ريثما تستقر حالة الطلب.

رسوم التوصيل

المبلغ المردود هو قيمة المنتج المرتجع؛ رسوم التوصيل لا تُردّ عبر طلب الإرجاع. إن كان الخطأ من حينا أو من المتجر يعوّضك الدعم عنها.

إن رُفض طلبك

يصلك إشعار بالسبب. يمكنك تقديم الطلب من جديد مع صور أوضح ما دامت مهلة الأيام السبعة سارية، أو مراسلة الدعم.

الطلبات الملغاة

ما ألغي قبل التجهيز يُرد كاملاً فوراً: حصة المحفظة تعود إلى المحفظة، وما دُفع بالبطاقة أو Apple Pay أو STC Pay يعود إلى وسيلة الدفع نفسها تلقائياً ويظهر في كشفك خلال أيام حسب البنك. ما ألغي بعد خروج المندوب قد تُحسم منه رسوم التوصيل.

خلاف مع المتجر؟

راسل الدعم الفني من التطبيق؛ يتوسط فريق حينا ويقرر وفق هذه السياسة ونظام التجارة الإلكترونية، وقراره ينفَّذ من محفظة حينا.