سياسة الضمان

توضح هذه السياسة حقوقك عند وجود عيب في منتج اشتريته من متجر محلي عبر حيّنا، وطريقة طلب الفحص أو الإصلاح أو الاستبدال أو رد المبلغ بحسب الحالة والنظام.

نطاق الضمان والجهة المسؤولة

١. مسؤولية المتجر ودور حيّنا

المتجر الظاهر في الطلب هو بائع المنتج، ويلتزم بحقوق المشتري النظامية وبالضمان المعلن. وقد ينفذ خدمات الضمان المصنع أو الوكيل أو مركز خدمة معتمد. تتلقى حيّنا طلبك وتنسق متابعته، دون إعفاء المتجر أو حيّنا من التزام يقرره النظام.

لا نطلب منك تسوية الخلاف بين المتجر والمصنع حتى يقبل بلاغك. نوضح الجهة التي تتولى الفحص وطريقة تسليم المنتج ومتابعة الحالة.

٢. مدة الضمان وطبيعته

تختلف مدة الضمان بحسب المنتج والأحكام المنظمة له. للأجهزة الكهربائية ضمان لا يقل عن سنتين وفق الأحكام المنطبقة، مع مراعاة شروط الاستخدام الصحيحة والحقوق النظامية. لا تعني هذه المدة ضمان جميع المنتجات الاستهلاكية لمدة سنتين.

يبدأ احتساب الضمان وفق تاريخ الشراء أو التسليم والأحكام المنطبقة والوثيقة المعطاة للعميل، ولا يجوز لشرط تجاري تقليص الحد النظامي. أي ضمان تجاري إضافي يوضح نطاقه ومدته والجهة المقدمة له عند البيع.

٣. الفرق بين الضمان والاسترجاع

مهلة تغيير الرأي في السلع المؤهلة هي ١٥ يومًا وفق سياسة الاسترجاع. أما العيب والضمان فلا يسقطان لمجرد انتهاء هذه المهلة.

الغذاء والسلع سريعة التلف تخضع لحقوق السلامة والمطابقة والصلاحية، ولا تعامل كجهاز قابل للإصلاح. عند تلفها أو عدم صلاحيتها أو مخالفتها للطلب، تُعالج بموجب سياسة الاسترجاع والأنظمة ذات الصلة.

تقديم المطالبة والفحص

٤. المعلومات المطلوبة

يمكنك التواصل من «حسابي ← الدعم الفني» في التطبيق، أو من صفحة «اتصل بنا» على hayina.net، أو عبر البريد info@hayina.com. أرفق رقم الطلب عند تعلق الموضوع بعملية شراء، ولا ترسل بيانات بطاقتك أو رمز التحقق.

وضح المشكلة وتاريخ ظهورها، وأرفق رقم الطلب أو دليل الشراء، والرقم التسلسلي إن وجد، وصورة أو فيديو إن كان مفيدًا ومتاحًا. عدم وجود تصوير لا يمنع تسجيل المطالبة. لا تجعل العبوة الأصلية شرطًا عامًا لقبول ضمان عيب؛ قد يلزم تغليف آمن عند النقل.

٥. الفحص والحلول

نوثق استلام البلاغ والمنتج وملحقاته إن استلزم الفحص، ونوضح قناة المتابعة والموعد المتوقع. يحدد الفحص سبب العطل والحل المناسب وفق النظام وشروط الضمان الصحيحة، وقد يشمل الإصلاح أو الاستبدال أو رد المبلغ.

لا تقتصر حقوقك على الإصلاح في الحالات التي يقرر فيها النظام حق الاستبدال أو استرداد القيمة. نوضح مبررات القرار ونتيجة الفحص، ويمكنك الاعتراض وتقديم ما يدعم مطالبتك.

٦. التكاليف والمدة

لا تتحمل تكاليف معالجة عيب مشمول بالضمان، بما فيها المصروفات اللازمة لتنفيذ الالتزام وفق الأحكام المنطبقة. إذا تبين أن المطلوب خدمة غير مشمولة، يعرض عليك وصفها وتكلفتها للموافقة قبل تنفيذها؛ ولا تُفرض رسوم مفاجئة للفحص أو الإصلاح.

تمتد مدة ضمان الأجهزة الكهربائية بما يعادل التأخير في توفير قطع الغيار أو أعمال الصيانة وفق الأحكام المنظمة. ويُبلغ العميل بأي تأخير وحقوقه بشأنه، ولا يترك الطلب مفتوحًا دون متابعة.

الاستثناءات وحماية حقوقك

٧. الحالات غير المشمولة

قد لا يغطي الضمان الضرر الناتج عن سوء استخدام مثبت، أو مخالفة تعليمات المنتج، أو حادث خارجي، أو استهلاك طبيعي لجزء استهلاكي، بحسب طبيعة المنتج والنظام. يجب بيان صلة السبب بالعيب محل المطالبة، ولا يكفي وصف عام مثل «سوء استخدام» دون توضيح.

التعديل أو الإصلاح غير المعتمد يُقيّم بحسب أثره على العطل. لا يسقط كل ضمان تلقائيًا بسبب إجراء لا علاقة له بالعيب، ولا تستثنى عيوب كانت موجودة عند التسليم بحجة انتهاء مدة تغيير الرأي.

٨. قبل تسليم جهاز للفحص

انسخ بياناتك الشخصية احتياطيًا إن أمكن، وأزل وسائل الدفع والملفات الحساسة وحساباتك عند الحاجة وبعد اتباع تعليمات مركز الخدمة. لا تسلم كلمات المرور إلا عبر إجراء آمن وضروري متفق عليه.

إذا منع العطل إزالة البيانات، أبلغ الدعم ومركز الخدمة بذلك. لا يشكل هذا التنبيه إعفاءً لأي جهة من مسؤوليتها عن التعامل المشروع والآمن مع بيانات الجهاز.

٩. الاستبدال ورد المبلغ والشكاوى

عند استحقاق رد المبلغ، يرد السعر المدفوع فعليًا للمنتج والضرائب والمبالغ المستحقة بحسب الحالة، وفق سياسة الاسترجاع، دون إلزامك برصيد في المحفظة. يوضح لك أثر الاستبدال على مدة الضمان بما لا يقل عن حقوقك النظامية.

يمكن متابعة الشكوى عبر حيّنا وطلب تصعيدها. تظل حقوقك لدى وزارة التجارة والجهات والمحاكم المختصة قائمة، ولا تمنعك هذه السياسة من استعمالها.

شروط الاستخدام · شروط البيع · سياسة الخصوصية · سياسة الاسترجاع · بيانات المنشأة